|
| << previous |
Journal description
All volumes of the corresponding journal
All issues of the corresponding volume
All articles of the corresponding issues
Details for article 6 of 6 found articles
| Title: |
Um Estudo da Satisfação dos Consumidores e da Qualidade dos Serviços Bancários |
| Author: |
Maria Elisa de Almeida Mariz Mauro Neves Garcia Dirceu da Silva Roberto Coda |
| Appeared in: |
Gestão & regionalidade |
| Paging: | Volume 22 (2006) nr. 64 pages 7-19 |
| Year: |
2006 |
| Contents: |
Este estudo objetivou a avaliação da qualidade dos serviços dos clientes de três agências do Banco do Brasil S/A, na cidade de São Paulo. Para tal, foi utilizado um instrumento de levantamento de atitudes internacionalmente validado, intitulado SERVQUAL, que busca avaliar cinco dimensões relacionadas à satisfação dos clientes:segurança, confiabilidade, empatia, responsabilidade e tangibilidade, envolvendo 22 assertivas adaptadas para os serviços bancários pesquisado. Os dados coletados foram tratados segundo o método multivariado de análise fatorial e as dimensões do instrumento foram reagrupadas em fatores, considerando-se como válidos aqueles que apresentaram eingenvalue maior ou igual a 1,0. Como resultados, observamos que as dimensões empatia e responsabilidade apresentaramseagrupadas em um mesmo fator, mostrando que essas duas dimensões foram entendidas, pelos respondentes como presteza no serviço. As dimensões segurança e confiabilidade também tiveram suas assertivas presentes em um mesmo fator, representando que as mesmas carregam uma sutileza que os respondentes não distinguiram. No caso da confiabilidade, infere-se que as suas assertivas deverão avaliar a capacidade deprestar um serviço confiável. |
| Publisher: |
Universidade Municipal de São Caetano do Sul (provided by DOAJ) |
| Source file: |
Elektronische Wetenschappelijke Tijdschriften |
Details for article 6 of 6 found articles
| << previous |