|
| << vorige | volgende >> |
Tijdschrift beschrijving
Alle jaargangen van het bijbehorende tijdschrift
Alle afleveringen van het bijbehorende jaargang
Alle artikelen van de bijbehorende aflevering
Details van artikel 7 van 8 gevonden artikelen
| Titel: |
Service Breakdowns and Service Evaluations: |
| Auteur: |
Sparks, Beverly A. Callan, Victor J. |
| Verschenen in: |
Journal of hospitality marketing & management |
| Paginering: | Jaargang 4 (1997) nr. 2 pagina's 3-24 |
| Jaar: |
1997-01-06 |
| Inhoud: |
When a service breaks down service providers are likely to use damage control strategies while customers are likely to engage in attributional processes to explain what has occurred. Video vignettes were developed to test the effects of a range of damage control strategies on customer attributions. Attributions about employee effort was the major predictor of customers' levels of satisfaction and service quality judgements. Attributions varied with communication style, explanation for service failure and offer type. |
| Uitgever: |
Routledge |
| Bronbestand: |
Elektronische Wetenschappelijke Tijdschriften |
Details van artikel 7 van 8 gevonden artikelen
| << vorige | volgende >> |