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| Titel: |
O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR INSATISFEITO PÓS-COMPRA: UM ESTUDO CONFIRMATÓRIO |
| Auteur: |
Ricardo Jato Reginaldo Braga Lucas Milton Carlos Farina Paulo Henrique Tentrin Mauro Neves Garcia |
| Verschenen in: |
Gestão & regionalidade |
| Paginering: | Jaargang 24 (2008) nr. 71 pagina's 58-67 |
| Jaar: |
2008 |
| Inhoud: |
Em um mercado cada vez mais competitivo, no qual empresas deixaram de competir localmente para competir globalmente, entender e prever o comportamento dos consumidores torna-se uma obrigação para a sobrevivência de qualquer negócio. A compreensão do comportamento dos consumidores auxilia as empresas na definição de suas estratégias mercadológicas, a fim de ofertar ao mercado produtos e serviços que satisfaçam seus clientes. Para tanto, além de compreender o comportamento do consumidor no processo de decisão de compra, faz-se necessário compreender também como agem os consumidores pós-compra, em especial quando estão insatisfeitos com as trocas efetuadas. Este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa quantitativo descritiva, realizada por meio de levantamento de campo junto a336 respondentes, na qual foi utilizado como instrumento um formulário contendo 47 assertivas que, embasado em revisão da literatura e com o uso da técnica multivariada análise fatorial, identificou ações comportamentais de consumidores insatisfeitos pós-compra. Estas ações foram classificadas em cinco diferentes comportamentos: (a) reclamar com a loja ou o fabricante; (b) parar de comprar a marca ou na loja; (c) promover comunicação boca a boca negativa; (d) reclamar com órgãos privativos ou governamentais; e (e) iniciar processo jurídico. |
| Uitgever: |
Universidade Municipal de São Caetano do Sul (provided by DOAJ) |
| Bronbestand: |
Elektronische Wetenschappelijke Tijdschriften |
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